Perché Google Hotels mostra un prezzo più basso del tuo sito?

Google non vende camere. Il suo modulo di prenotazione elenca i prezzi dei partner, che Google descrive come proprietari di hotel, agenzie di viaggio online, metamotori di ricerca e altri operatori del turismo, e dice di integrarli con altri dati che raccoglie sul web (Google Travel Help (si apre in una nuova scheda)).

Di quel riquadro, qui contano tre cose:

• I link a pagamento sono contrassegnati come annunci e raccolti tra le opzioni in evidenza («Ads» e «Featured options» nell’interfaccia in inglese; Google Travel Help (si apre in una nuova scheda)). I link di prenotazione gratuiti non sono a pagamento e hanno un posizionamento separato da quello degli annunci (Google Hotel Center Help (si apre in una nuova scheda)).
• Il badge «Sito ufficiale» spetta solo all’hotel o a un partner che invia le tariffe dell’hotel stesso: il proprietario, un fornitore diretto, un CRS o un partner di integrazione. Un’OTA non lo ottiene mai (Google Hotel Center Help (si apre in una nuova scheda)).
• Un prezzo con l’asterisco (*) è un prezzo personalizzato. Può dipendere dal dispositivo, dall’accesso all’account Google o da un elenco di segmenti di pubblico (Google Travel Help (si apre in una nuova scheda)).

Hotel e siti di prenotazione possono iscriversi e pubblicare i loro prezzi gratuitamente (Google Hotel Center Help (si apre in una nuova scheda)). Per questo accanto al tuo hotel possono comparire nomi con cui non hai mai avuto a che fare.

Escludi questi casi prima di contattare chiunque. Bastano pochi minuti.

Ha l’asterisco?

Un prezzo con l’asterisco può essere un prezzo per i membri, per i dispositivi mobili o per chi ha effettuato l’accesso. Google chiede che le tariffe per i membri siano indicate come tali e prenotabili appena l’ospite si iscrive o accede (Price Accuracy Policy (si apre in una nuova scheda)). Un prezzo per i membri con l’asterisco resta un prezzo più basso, ma è un problema diverso da una tariffa trapelata. La nostra guida su Booking.com tratta i prezzi per i membri e le tariffe per dispositivi mobili su quel canale.

È lo stesso soggiorno?

Apri l’offerta. Confronta camera, pasti, condizioni di cancellazione, numero di ospiti e date con quello che vendi sul tuo sito. Un’offerta solo pernottamento non rimborsabile contro la tua tariffa flessibile con colazione inclusa non è una discrepanza: sono due prodotti diversi. Tutto il lavoro sta nel confrontare a parità di condizioni.

È il prezzo finale?

Google chiede ai partner di includere nel prezzo che inviano tutte le tasse e i costi obbligatori, e di mostrare lo stesso dettaglio nella loro pagina di prenotazione (Taxes and Fees Policy (si apre in una nuova scheda)). Confronta il totale finale nella pagina di prenotazione di quel sito, non la cifra in evidenza.

Il tuo prezzo è giusto?

Se quel sito sembra più economico solo perché il prezzo del tuo sito ufficiale su Google manca o non è aggiornato, il problema è il tuo feed. Arriva dal tuo motore di prenotazione o dal tuo partner di connettività, quindi chiedi prima a loro.

Esclusi questi casi, il sito è davvero più economico. Quasi sempre rientra in uno di questi gruppi.

Agenzie di viaggio online con cui non hai un contratto

Agenzie online più piccole e OTA regionali. Molte non hanno un contratto con te. Comprano le tue camere da un wholesaler o da una bedbank e le rivendono al prezzo che decidono loro.

Wholesaler e bedbank

Aziende che comprano camere dagli hotel a tariffa netta e le rivendono a tour operator, agenzie di viaggio e siti web. Alcune vendono anche ai privati, sui propri siti o tramite affiliati. Di solito l’hotel concede loro una tariffa netta pensata per essere inserita in un pacchetto o venduta solo agli operatori del settore.

Affiliati e rivenditori

Siti che non hanno alcuna disponibilità propria. Prendono le tariffe da una bedbank o dal programma di affiliazione di un’OTA più grande e le pubblicano con il proprio nome.

Metamotori che fanno da tramite

Le norme di Google prevedono partner che mostrano i prezzi di altri fornitori di prenotazioni e mandano l’utente a prenotare altrove (Referral Experience Policy (si apre in una nuova scheda)). Il nome che vedi su Google può non essere quello dell’azienda che prende davvero la prenotazione.

Non tutti i siti sconosciuti sono una fuga

Alcuni sono marchi dello stesso gruppo di OTA con cui lavori già, o canali che il tuo channel manager collega senza che te ne accorga. Controlla l’elenco dei partner del tuo channel manager prima di pensare al peggio.

Una tariffa wholesale è una tariffa netta: il prezzo dell’hotel prima che il rivenditore aggiunga il suo margine. Di solito è più bassa della tua tariffa pubblica, con l’intesa che non venga venduta al pubblico da sola. Finisce in un pacchetto volo più hotel, o dietro il login di un’agenzia di viaggi.

La fuga tariffaria (rate leakage) è quello che succede quando quell’intesa salta:

1. Dai a un wholesaler una tariffa netta per i pacchetti.
2. Il wholesaler la rivende a un secondo wholesaler o a una bedbank, che forse non ha mai accettato le tue condizioni.
3. Da qualche parte lungo la catena, un sito vende la camera da sola, con un piccolo margine, a meno del tuo prezzo pubblico.
4. Quel sito invia i suoi prezzi a Google Hotels, o a un metamotore partner che lo fa.

Lighthouse, che vende agli hotel strumenti per la parità tariffaria, lo dice chiaramente: molti wholesaler vendono tariffe contrattate a OTA che non hanno un contratto con l’hotel (Lighthouse, 2019 (si apre in una nuova scheda)).

Due cose peggiorano la situazione. Le tariffe wholesale dinamiche, legate a uno sconto fisso sulla tua tariffa pubblica, spesso aprono molta più disponibilità di quanto facesse un vecchio allotment fisso (lo stesso articolo di Lighthouse lo fa notare). E più la catena è lunga, meno chi ne fa parte conosce le tue condizioni.

Non puoi chiudere una fuga finché non sai da quale contratto è partita. Procedi in quest’ordine.

1. Annota quello che hai visto

Segna il nome del sito come lo mostra Google, la data, gli ospiti, la camera, i pasti, le condizioni di cancellazione, il totale e la valuta. Fai uno screenshot di Google e della pagina di prenotazione del sito. Le offerte cambiano nel giro di poche ore, quindi questa è la tua prova.

2. Leggi l’offerta

Un nome di camera che non è tuo, un’offerta solo pernottamento quando tu non la vendi mai, condizioni di cancellazione che non hai mai caricato: ognuno di questi indizi porta a una tariffa uscita da un contratto wholesale e non dal tuo channel manager. Controlla se la tariffa esiste da qualche parte nelle tue extranet o nel channel manager. Se non c’è, viene da fuori.

3. Fai tu una prenotazione di prova

È il modo più affidabile per risalire alla fonte. Prenota tu stesso l’offerta, meglio se rimborsabile o abbastanza lontana nel tempo da poterla cancellare. Poi guarda come ti arriva la prenotazione. Arriva tramite uno dei tuoi partner, e quel partner è la fonte, o il primo anello della catena. Il codice di prenotazione, il codice tariffa e il voucher di solito ti dicono quale.

Alcuni hotel formano il personale del ricevimento a fare lo stesso con le prenotazioni reali che arrivano da un sito sospetto: leggere la conferma e annotare da quale partner è arrivata. Lighthouse suggerisce lo stesso passaggio (Lighthouse, 2019 (si apre in una nuova scheda)).

Una prenotazione di prova costa denaro e tempo del personale, quindi riservala alle discrepanze che si ripetono o che ti fanno perdere prenotazioni vere.

4. Rileggi il contratto

Quando conosci il partner, verifica che cosa avete concordato:

• Può vendere la tariffa da sola, o solo in un pacchetto o dietro un login?
• Può rivenderla ad altri wholesaler? Deve dirti a chi?
• La tariffa può comparire su siti pubblici o sui metamotori?
• Che cosa succede se viola il contratto: un avvertimento, la sospensione dell’allotment, la fine del contratto?

Se il contratto non dice nulla, è la prima cosa da cambiare al rinnovo.

5. Metti dei limiti alla tariffa

Mettere barriere tariffarie (rate fencing) significa porre condizioni su una tariffa perché non si possa vendere come una camera al pubblico:

• Vendita solo in pacchetto o solo agli operatori del settore, scritta nel contratto.
• Un soggiorno minimo, un acquisto anticipato o condizioni non rimborsabili diverse da quelle della tua tariffa pubblica.
• Nomi di camera o codici tariffa diversi per ogni wholesaler, così un’offerta trapelata mostra da dove viene.
• Tariffe nette calcolate in modo che, aggiunto un margine normale, non possano costare meno della tua.

Poi parlane con il partner. Se continua a succedere, chiudi l’allotment.

Prima di tutto, tieni presente che cosa controlla Google. Le sue regole riguardano l’accuratezza: il prezzo che l’utente vede su Google deve essere quello che può prenotare sulla pagina del partner (Referral Experience Policy (si apre in una nuova scheda)). Google dice di verificare i prezzi regolarmente con strumenti automatici e controlli manuali, e di disattivare la maggior parte o la totalità degli annunci e dei link di prenotazione gratuiti di un partner quando il suo punteggio di accuratezza scende a «At Risk» o «Failed» (Price Accuracy Policy (si apre in una nuova scheda)).

Un prezzo più basso e davvero prenotabile, da un partner che ha avuto le tue camere attraverso una catena wholesale, non viola le regole di accuratezza di Google. È un problema di contratto, e si risolve con il partner, non con Google.

Quando ha senso una segnalazione

Le norme di Google sulle pratiche vietate rimandano al modulo «Google Hotels and Vacation Rentals issue report» (Prohibited Practices Policy (si apre in una nuova scheda)). Tra le sue categorie:

• Prezzo non corrispondente: il prezzo sulla pagina di destinazione del partner non coincide con quello di Google.
• Tariffe non prenotabili.
• Tariffe base inesatte, oppure tasse e costi inesatti.
• Tariffe private non dichiarate: prezzi riservati ai membri o simili non indicati come tali.
• Disponibilità non autorizzata: il partner non è autorizzato a vendere la struttura che mostra.

Ogni modulo riguarda un solo partner e un solo problema, e chiede il link di Google Hotels, la pagina di destinazione del partner, il paese dell’utente e alcuni screenshot (il modulo (si apre in una nuova scheda)). Google avverte che di solito non può rispondere alle singole segnalazioni.

Chi può inviarla

Il modulo chiede «Your Partner Name» e «Your Hotel Center ID», entrambi obbligatori. In pratica è riservato ai partner di Google Hotels. Se i tuoi prezzi arrivano a Google tramite il tuo motore di prenotazione o un partner di connettività, è quell’azienda ad avere un account Hotel Center. Mandale le tue prove e chiedile di inviare la segnalazione.

In passato Hotel Center aveva uno strumento per segnalare le violazioni di prezzo di altri partner. Google lo ha ritirato a partire dal 31 gennaio 2024 (Google Hotel Center Help (si apre in una nuova scheda)). I consigli più vecchi che ti dicono di segnalare lì non sono più validi.

Se un CRS o un partner di integrazione mostra il badge

Se un terzo invia le tue tariffe con il badge «Sito ufficiale» e tu non lo vuoi, la risposta di Google è chiedere a quell’inserzionista di smettere di inviare le tue tariffe (Google Hotel Center Help (si apre in una nuova scheda)).

Tutto quello che hai letto funziona per un soggiorno in un giorno. L’elenco dei siti su Google cambia ogni giorno, e una tariffa trapelata può restare online per settimane prima che un ospite te lo faccia notare.

StayParity legge i prezzi dei siti di prenotazione che Google Hotels mostra accanto al tuo hotel, Booking.com ed Expedia compresi, e mette ogni prezzo accanto alla tua tariffa diretta per la stessa notte e gli stessi ospiti, in euro. Google non indica la camera, quindi una discrepanza, con l’etichetta in inglese «Cheaper on Google», dice che un sito ha un prezzo più basso del tuo, non che vende la stessa camera a meno. Ogni discrepanza entra in un elenco, con il nome del sito, la data del soggiorno e gli ospiti, e porta all’offerta del sito, da dove parte il passo 1 qui sopra. I report esportano le tue discrepanze in CSV quando ti serve lo storico per parlarne con un partner.

Due limiti, perché tu sappia che cosa stai comprando. Per ogni sito su Google Hotels, Booking.com ed Expedia compresi, il prezzo è quello che mostra Google: i siti stessi non vengono controllati, quindi aspettiamo che due letture di Google, ad almeno mezz’ora di distanza, coincidano prima che la discrepanza entri nel tuo elenco e nel riepilogo giornaliero o settimanale via email. E StayParity non fa prenotazioni di prova. Ti dice dove e quando qualcuno vende a meno di te; questa guida ti aiuta a capire perché.

Termini come BAR, bedbank e sito ufficiale sono nel glossario. A che punto è la legge sulle clausole di parità in Europa lo spiega la nostra guida alle regole UE sulla parità tariffaria (in inglese). Se vuoi che il tuo sito mostri agli ospiti che il prezzo da prenotare è il tuo, guarda il widget per le prenotazioni dirette.