Γιατί το Google Hotels δείχνει χαμηλότερη τιμή από το site σας;

Η Google δεν πουλά δωμάτια. Εμφανίζει τιμές από συνεργάτες, «ιδιοκτήτες ξενοδοχείων, online ταξιδιωτικά πρακτορεία, μηχανές μετα-αναζήτησης και άλλους παρόχους ταξιδιών», και τις συμπληρώνει με «πρόσθετα δεδομένα που συλλέγει η Google από όλο το διαδίκτυο» (Google Travel Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).

Τρία πράγματα σε αυτή τη λίστα σάς αφορούν:

• Οι πληρωμένες θέσεις έχουν την ένδειξη «Ads» και μπαίνουν στις «Featured options» (Google Travel Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Οι δωρεάν σύνδεσμοι κράτησης δεν πληρώνονται, και κατατάσσονται χωριστά από τις διαφημίσεις (Google Hotel Center Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).
• Η ένδειξη «επίσημος ιστότοπος» (official site) δίνεται μόνο στο ίδιο το ξενοδοχείο ή σε όποιον στέλνει τις τιμές του ίδιου του ξενοδοχείου: ιδιοκτήτη, άμεσο προμηθευτή, CRS ή συνεργάτη διασύνδεσης. Ποτέ σε OTA (Google Hotel Center Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).
• Μια τιμή με αστερίσκο (*) είναι εξατομικευμένη. Μπορεί να εξαρτάται από τη συσκευή, από το αν ο χρήστης είναι συνδεδεμένος στη Google ή από λίστα κοινού (Google Travel Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).

Ξενοδοχεία και sites κρατήσεων μπορούν να γραφτούν για να δείχνουν τις τιμές τους χωρίς κόστος (Google Hotel Center Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Γι' αυτό η λίστα του ξενοδοχείου σας έχει και ονόματα που δεν έχετε ακούσει ποτέ.

Αποκλείστε τα παρακάτω πριν κυνηγήσετε οποιονδήποτε. Θέλουν λίγα λεπτά.

Έχει αστερίσκο;

Μια τιμή με αστερίσκο μπορεί να είναι τιμή μελών, τιμή για κινητό ή τιμή για συνδεδεμένους χρήστες. Η Google ζητά οι τιμές μελών να φαίνονται ως τέτοιες και να κλείνονται μόλις ο πελάτης εγγραφεί ή συνδεθεί (Price Accuracy Policy (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Και η τιμή μελών είναι χαμηλότερη τιμή, αλλά είναι άλλο πρόβλημα από μια τιμή που διέρρευσε. Ο οδηγός μας για το Booking εξηγεί τις τιμές μελών και τις τιμές για κινητό σε εκείνο το κανάλι.

Είναι η ίδια διαμονή;

Πατήστε τον σύνδεσμο. Συγκρίνετε δωμάτιο, διατροφή, όρους ακύρωσης, αριθμό επισκεπτών και ημερομηνίες με ό,τι πουλάτε στο δικό σας site. Ένα μη επιστρέψιμο room-only απέναντι στη δική σας ευέλικτη τιμή με πρωινό δεν είναι χαμηλότερη τιμή. Είναι άλλο προϊόν. Η σύγκριση με ίδιους όρους (like-for-like) είναι όλη η δουλειά.

Είναι η τελική τιμή;

Η Google ζητά από τους συνεργάτες να συμπεριλαμβάνουν στην τιμή κάθε υποχρεωτικό φόρο και χρέωση, και να δείχνουν την ίδια ανάλυση στη σελίδα κράτησης (Taxes and Fees Policy (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Συγκρίνετε το τελικό σύνολο στη σελίδα κράτησης του πωλητή, όχι τον αριθμό της λίστας.

Είναι σωστή η δική σας τιμή;

Αν ο πωλητής φαίνεται φθηνότερος μόνο επειδή η τιμή του επίσημου site σας λείπει από το Google ή είναι παλιά, το πρόβλημα είναι η δική σας ροή τιμών. Αυτή τη στέλνει το booking engine σας ή ο συνεργάτης διασύνδεσης. Ρωτήστε πρώτα εκείνους.

Αν τα αποκλείσατε όλα, ο πωλητής είναι όντως φθηνότερος. Σχεδόν πάντα ανήκει σε μία από αυτές τις κατηγορίες.

Online πρακτορεία χωρίς σύμβαση μαζί σας

Μικρότερα online πρακτορεία και περιφερειακές OTA. Πολλά δεν έχουν σύμβαση με εσάς. Αγοράζουν τα δωμάτιά σας από έναν wholesaler ή ένα bedbank και τα μεταπωλούν στη δική τους τιμή.

Wholesalers και bedbanks

Εταιρείες που αγοράζουν δωμάτια από ξενοδοχεία σε καθαρή τιμή (net) και τα πουλούν σε tour operators, ταξιδιωτικά γραφεία και sites. Κάποιες πουλούν και απευθείας στο κοινό, από δικά τους sites ή μέσω affiliates. Συνήθως το ξενοδοχείο τούς δίνει μια net τιμή που προορίζεται για πακέτα ή για πώληση μόνο σε επαγγελματίες.

Affiliates και μεταπωλητές

Sites που δεν κρατούν καθόλου δωμάτια. Παίρνουν τιμές από ένα bedbank ή από το πρόγραμμα affiliate μιας μεγαλύτερης OTA και τις δείχνουν με το δικό τους όνομα.

Μετα-αναζήτηση που μεταφέρει τιμές άλλων

Οι κανόνες της Google προβλέπουν συνεργάτες που «εμφανίζουν τιμές άλλων παρόχων κρατήσεων» και στέλνουν τον χρήστη αλλού για να κλείσει (Referral Experience Policy (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Το όνομα που βλέπετε στο Google μπορεί να μην είναι η εταιρεία που κάνει τελικά την κράτηση.

Δεν είναι κάθε άγνωστος πωλητής διαρροή

Κάποιοι είναι αδελφές εταιρείες OTA με τις οποίες ήδη συνεργάζεστε, ή κανάλια που συνδέει το channel manager σας χωρίς να το έχετε προσέξει. Δείτε τη λίστα συνεργατών στο channel manager πριν υποθέσετε το χειρότερο.

Η τιμή wholesale είναι net: η τιμή του ξενοδοχείου πριν ο μεταπωλητής βάλει το δικό του περιθώριο. Είναι συνήθως χαμηλότερη από τη δημόσια τιμή σας, με τη συμφωνία ότι δεν θα πουληθεί μόνη της στο κοινό. Μπαίνει σε πακέτο πτήση και ξενοδοχείο, ή πίσω από τον κωδικό ενός ταξιδιωτικού γραφείου.

Διαρροή τιμών (rate leakage) είναι ό,τι συμβαίνει όταν αυτή η συμφωνία σπάσει:

1. Δίνετε σε έναν wholesaler μια net τιμή για πακέτα.
2. Εκείνος τη μεταπωλεί σε δεύτερο wholesaler ή σε bedbank, που μπορεί να μην έχει δεχτεί ποτέ τους όρους σας.
3. Κάπου στην αλυσίδα, ένα site πουλά το δωμάτιο μόνο του, με μικρό περιθώριο, φθηνότερα από τη δημόσια τιμή σας.
4. Αυτό το site στέλνει τις τιμές του στο Google Hotels, ή σε συνεργάτη μετα-αναζήτησης που τις στέλνει εκείνος.

Η Lighthouse, που πουλά εργαλεία ισοτιμίας σε ξενοδοχεία, το λέει ευθέως: «πολλοί wholesalers πουλούν συμβεβλημένες τιμές σε OTA χωρίς σύμβαση» (Lighthouse, 2019 (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).

Δύο πράγματα το χειροτερεύουν. Οι δυναμικές τιμές wholesale, με σταθερή έκπτωση πάνω στη δημόσια τιμή σας, συχνά ανοίγουν πολύ περισσότερα δωμάτια από ένα παλιό σταθερό allotment (το ίδιο άρθρο της Lighthouse το επισημαίνει). Και όσο μακραίνει η αλυσίδα, τόσο λιγότεροι μέσα σε αυτήν ξέρουν τους όρους σας.

Δεν διορθώνετε μια διαρροή αν δεν ξέρετε από ποια σύμβαση ήρθε. Προχωρήστε με αυτή τη σειρά.

1. Καταγράψτε τι είδατε

Σημειώστε το όνομα του πωλητή όπως το δείχνει το Google, ημερομηνίες, επισκέπτες, δωμάτιο, διατροφή, όρους ακύρωσης, σύνολο και νόμισμα. Κρατήστε screenshot από το Google και από τη σελίδα κράτησης του πωλητή. Οι προσφορές αλλάζουν μέσα σε ώρες, οπότε αυτό είναι το τεκμήριό σας.

2. Διαβάστε την προσφορά

Όνομα δωματίου που δεν είναι δικό σας, room-only ενώ εσείς δεν πουλάτε ποτέ room-only, όροι ακύρωσης που δεν φορτώσατε ποτέ: όλα δείχνουν μια τιμή που βγήκε από σύμβαση wholesale και όχι από το channel manager σας. Ελέγξτε αν η τιμή υπάρχει κάπου στα extranet ή στο channel manager σας. Αν δεν υπάρχει, ήρθε απ' έξω.

3. Κάντε μόνοι σας μια δοκιμαστική κράτηση

Είναι ο πιο σίγουρος τρόπος. Κλείστε μόνοι σας την προσφορά, κατά προτίμηση επιστρέψιμη ή αρκετά μακριά για να την ακυρώσετε. Μετά δείτε πώς φτάνει η κράτηση σε εσάς. Θα έρθει μέσω ενός από τους συνεργάτες σας, και αυτός είναι η πηγή σας, ή ο πρώτος κρίκος της αλυσίδας. Ο κωδικός κράτησης, ο κωδικός τιμής και το voucher συνήθως δείχνουν ποιος.

Κάποια ξενοδοχεία ζητούν από τη ρεσεψιόν να κάνει το ίδιο με τις πραγματικές κρατήσεις από έναν ύποπτο πωλητή: να διαβάζει την επιβεβαίωση και να σημειώνει από ποιον συνεργάτη ήρθε. Το ίδιο προτείνει και η Lighthouse (Lighthouse, 2019 (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).

Μια δοκιμαστική κράτηση κοστίζει χρήματα και χρόνο. Κρατήστε τη για χαμηλότερες τιμές που επανέρχονται ή που σας κοστίζουν πραγματικές κρατήσεις.

4. Διαβάστε τη σύμβαση

Όταν ξέρετε τον συνεργάτη, δείτε τι συμφωνήσατε στην πράξη:

• Μπορεί να πουλά την τιμή μόνη της, ή μόνο σε πακέτο ή πίσω από κωδικό;
• Μπορεί να τη μεταπωλεί σε άλλους wholesalers; Πρέπει να σας λέει σε ποιους;
• Μπορεί η τιμή να εμφανίζεται σε δημόσια sites ή σε μετα-αναζήτηση;
• Τι γίνεται αν παραβεί τη σύμβαση: προειδοποίηση, πάγωμα του allotment, λύση της σύμβασης;

Αν η σύμβαση δεν το λέει, αυτό είναι το πρώτο που αλλάζετε στην ανανέωση.

5. Περιφράξτε την τιμή (rate fencing)

Rate fencing σημαίνει να βάζετε όρους σε μια τιμή ώστε να μην μπορεί να πουληθεί σαν δημόσιο δωμάτιο:

• Όροι μόνο για πακέτα ή μόνο για επαγγελματίες, γραμμένοι στη σύμβαση.
• Ελάχιστη διαμονή, κράτηση νωρίς ή μη επιστρεπτέοι όροι, διαφορετικοί από τη δημόσια τιμή σας.
• Ονόματα δωματίων ή κωδικοί τιμής μοναδικοί για κάθε wholesaler, ώστε μια τιμή που διέρρευσε να δείχνει από πού ήρθε.
• Net τιμές που δεν μπορούν να σας περάσουν όταν προστεθεί ένα κανονικό περιθώριο.

Μετά μιλήστε με τον συνεργάτη. Αν συνεχίσει, κόψτε το allotment.

Να ξέρετε τι ελέγχει η Google. Οι κανόνες της αφορούν την ακρίβεια: η τιμή που βλέπει ο χρήστης στο Google πρέπει να είναι η τιμή που μπορεί να κλείσει στη σελίδα του συνεργάτη (Referral Experience Policy (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Η Google λέει ότι ελέγχει τις τιμές τακτικά, «με συνδυασμό αυτοματοποιημένων εργαλείων και χειροκίνητων διαδικασιών», και κλείνει τις περισσότερες ή όλες τις διαφημίσεις και τους δωρεάν συνδέσμους ενός συνεργάτη όταν η βαθμολογία ακρίβειάς του πέσει σε «At Risk» ή «Failed» (Price Accuracy Policy (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).

Μια χαμηλότερη τιμή που κλείνεται κανονικά, από συνεργάτη που πήρε τα δωμάτιά σας μέσω μιας αλυσίδας wholesale, δεν παραβαίνει τους κανόνες ακρίβειας της Google. Είναι θέμα σύμβασης, και λύνεται με τον συνεργάτη, όχι με την Google.

Πότε ταιριάζει μια αναφορά

Η πολιτική της Google για τις απαγορευμένες πρακτικές παραπέμπει σε μια φόρμα αναφοράς προβλημάτων για το Google Hotels (Prohibited Practices Policy (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Οι κατηγορίες της περιλαμβάνουν:

• Price mismatch: η τιμή στη σελίδα του συνεργάτη δεν είναι ίδια με του Google.
• Unbookable rates: τιμές που δεν κλείνονται.
• Λάθος βασική τιμή, ή λάθος φόροι και χρεώσεις.
• Undisclosed private rates: τιμές μελών ή παρόμοιες που δεν φαίνονται ως τέτοιες.
• Unauthorized inventory: ο συνεργάτης δεν έχει δικαίωμα να πουλά το κατάλυμα που δείχνει.

Κάθε φόρμα αφορά έναν συνεργάτη και ένα πρόβλημα, και ζητά τον σύνδεσμο του Google Hotels, τη σελίδα του συνεργάτη, τη χώρα του χρήστη και screenshots (η φόρμα (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Η Google γράφει ότι «συνήθως δεν μπορεί να απαντήσει σε κάθε αναφορά ξεχωριστά».

Ποιος μπορεί να την υποβάλει

Η φόρμα ζητά υποχρεωτικά «Your Partner Name» και «Your Hotel Center ID». Στην πράξη είναι για συνεργάτες του Google Hotels. Αν οι τιμές σας φτάνουν στο Google μέσω του booking engine σας ή ενός συνεργάτη διασύνδεσης, εκείνη η εταιρεία έχει λογαριασμό Hotel Center. Στείλτε της τα τεκμήρια και ζητήστε να την υποβάλει.

Το Hotel Center είχε παλιότερα εργαλείο για αναφορές παραβάσεων τιμών άλλων συνεργατών. Η Google το απέσυρε από τις 31 Ιανουαρίου 2024 (Google Hotel Center Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά). Όποια συμβουλή σάς στέλνει εκεί είναι παλιά.

Αν ένα CRS ή συνεργάτης διασύνδεσης έχει την ένδειξη

Αν ένας τρίτος στέλνει τις τιμές σας με την ένδειξη «official site» και δεν το θέλετε, η απάντηση της Google είναι να ζητήσετε από εκείνον να σταματήσει να στέλνει τις τιμές σας (Google Hotel Center Help (ανοίγει σε νέα καρτέλα), στα αγγλικά).

Όλα τα παραπάνω δουλεύουν για μία διαμονή, μία μέρα. Η λίστα πωλητών στο Google αλλάζει κάθε μέρα, και μια τιμή που διέρρευσε μπορεί να τρέχει εβδομάδες πριν σας το πει κάποιος πελάτης.

Το StayParity διαβάζει τους πωλητές που εμφανίζει το Google Hotels δίπλα στο ξενοδοχείο σας, μαζί με το Booking.com και την Expedia, και βάζει την καθεμία τιμή δίπλα στη δική σας για την ίδια διαμονή. Όπου η προσφορά λέει τι περιλαμβάνει, ταιριάζει πρώτα δωμάτιο, επισκέπτες, διατροφή, φορολογική βάση και ακύρωση, ώστε ένα room-only απέναντι στη δική σας ημιδιατροφή να μη γίνεται ψεύτικος συναγερμός, και μια σύγκριση που δεν ταιριάζει τόσο στενά έχει την ένδειξη «Cheapest rooms». Κάθε χαμηλότερη τιμή μπαίνει σε μια λίστα, με το όνομα του πωλητή, την ημερομηνία και τους επισκέπτες, και με σύνδεσμο στην προσφορά του πωλητή: εκεί ακριβώς ξεκινά το βήμα 1. Από τις αναφορές, οι χαμηλότερες τιμές εξάγονται σε CSV όταν χρειάζεστε το ιστορικό για μια συζήτηση με συνεργάτη.

Δύο όρια, για να ξέρετε τι παίρνετε. Για τους πωλητές του Google Hotels, η τιμή είναι αυτή που δείχνει το Google: τα sites των άλλων πωλητών δεν ελέγχονται. Μια χαμηλότερη τιμή στο Booking.com ή στην Expedia επιβεβαιώνεται στη σελίδα του ίδιου του καναλιού, όταν μας έχετε δώσει την καταχώρισή σας εκεί. Και το StayParity δεν κάνει δοκιμαστικές κρατήσεις. Σας λέει πού και πότε κάποιος πουλά φθηνότερα από εσάς· αυτός ο οδηγός σας βοηθά να βρείτε το γιατί.

Όροι όπως BAR, bedbank και «επίσημος ιστότοπος» εξηγούνται στο γλωσσάριο. Τι ισχύει για τις ρήτρες ισοτιμίας στην Ευρώπη θα βρείτε στον οδηγό μας για τους κανόνες ισοτιμίας στην ΕΕ (στα αγγλικά). Αν θέλετε το site σας να δείχνει στους επισκέπτες ότι η δική σας τιμή αξίζει, δείτε το σήμα απευθείας κράτησης.

Μπορώ να ζητήσω από την Google να αφαιρέσει έναν πωλητή από το ξενοδοχείο μου;

Όχι άμεσα. Η Google αφαιρεί ή τιμωρεί συνεργάτες που παραβαίνουν τους κανόνες της, για παράδειγμα με τιμές που δεν κλείνονται ή δεν ταιριάζουν με το site του συνεργάτη. Ένας συνεργάτης του Google Hotels μπορεί να τα αναφέρει στη φόρμα της Google. Για μια τιμή που είναι αληθινή και κλείνεται, η λύση είναι η σύμβαση από την οποία διέρρευσε.

Επιτρέπεται σε έναν wholesaler να πουλά την τιμή μου στο Google Hotels;

Εξαρτάται από τη σύμβασή σας. Η Google δεν ξέρει τι συμφωνήσατε με τον wholesaler. Αν η σύμβαση περιορίζει την τιμή σε πακέτα ή σε επαγγελματίες, μια αυτόνομη δημόσια πώληση την παραβαίνει. Αν δεν λέει τίποτα, ίσως όχι.

Γιατί το Google δείχνει έναν πωλητή που δεν έχω ακούσει ποτέ;

Επειδή αυτός ο πωλητής είναι συνεργάτης του Google Hotels, ή πουλά μέσω κάποιου που είναι, και έχει τα δωμάτιά σας από κάπου: συνήθως από wholesaler, από bedbank ή από το πρόγραμμα affiliate άλλου πρακτορείου.

Πρέπει η τιμή του επίσημου site να είναι η χαμηλότερη;

Όχι. Είναι η τιμή που στέλνει το δικό σας booking engine ή ο συνεργάτης διασύνδεσης. Η Google ζητά από κάθε συνεργάτη να στέλνει τη χαμηλότερη τιμή που έχει στο δικό του site. Δεν ζητά από το επίσημο site να είναι φθηνότερο από όλους τους άλλους.