Proč Google Hotels ukazuje nižší cenu než na mém webu?

Google pokoje neprodává. Jeho rezervační modul zobrazuje ceny od partnerů, které Google popisuje jako „vlastníci hotelů, online cestovní agentury, agregátory a další poskytovatelé cestovních služeb“, a podle svých slov je doplňuje o „další data získaná Googlem z webu“ (Nápověda Cestování (otevře se na nové kartě)).

Pro tento průvodce jsou na tom panelu důležité tři věci:

• Placené odkazy nesou označení „Reklama“ a jsou uvedené jako „Vybrané možnosti“ (Nápověda Cestování (otevře se na nové kartě)). Bezplatné rezervační odkazy jsou neplacené a řadí se odděleně od reklam (Nápověda Hotel Center, anglicky (otevře se na nové kartě)).
• Odznak oficiálního webu dostane jen samotný hotel nebo partner, který posílá vlastní ceny hotelu: vlastník, přímý dodavatel, centrální rezervační systém (CRS) nebo integrační partner. OTA ho nikdy nedostane (Nápověda Hotel Center, anglicky (otevře se na nové kartě)).
• Cena s hvězdičkou (*) je přizpůsobená cena. Může záviset na zařízení, na tom, zda je uživatel přihlášený k účtu Google, nebo na seznamu publika (Nápověda Cestování (otevře se na nové kartě)).

Hotely i rezervační weby se mohou zaregistrovat a zobrazovat své ceny zdarma (Nápověda Hotel Center, anglicky (otevře se na nové kartě)). Proto se u vašeho hotelu mohou objevit jména, se kterými nemáte žádný obchodní vztah.

Než se do kohokoli pustíte, vylučte tyto možnosti. Zaberou pár minut.

Má cena hvězdičku?

Cena s hvězdičkou může být členská cena, mobilní cena nebo cena pro přihlášené uživatele. Google vyžaduje, aby členské ceny byly jako takové označené a aby si je host mohl rezervovat, jakmile se zaregistruje nebo přihlásí (Zásady přesnosti cen (otevře se na nové kartě)). Členská cena s hvězdičkou je pořád nižší cena, ale jde o jiný problém než uniklá cena. Náš průvodce o Booking.com popisuje členské ceny a mobilní ceny na tomto kanálu.

Jde o stejný pobyt?

Proklikněte se dál. Porovnejte pokoj, stravování, storno podmínky, počet hostů a data s tím, co prodáváte na svém webu. Nevratná nabídka bez stravy oproti vaší flexibilní ceně se snídaní není disparita. Jsou to dva různé produkty. Porovnávat stejné se stejným – v tom je celá práce.

Je to celková cena?

Google vyžaduje, aby partneři do ceny, kterou posílají, zahrnuli všechny povinné daně a poplatky a aby na své rezervační stránce ukazovali stejný rozpis (Zásady týkající se daní a poplatků, anglicky (otevře se na nové kartě)). Porovnávejte konečnou celkovou cenu na rezervační stránce prodejce, ne první zobrazenou částku.

Je vaše vlastní cena správná?

Pokud prodejce vypadá levněji jen proto, že cena vašeho oficiálního webu na Googlu chybí nebo je zastaralá, problém je ve vašem vlastním zdroji cen. Ten jde z vašeho rezervačního systému nebo od partnera pro konektivitu, takže se nejdřív obraťte na ně.

Když je tohle všechno vyloučené, prodejce je opravdu levnější. Skoro vždy jde o jeden z těchto typů.

Online cestovní agentury, se kterými nemáte smlouvu

Menší online agentury a regionální OTA. Mnohé s vámi smlouvu nemají. Vaše pokoje kupují od velkoobchodníka nebo od bedbanky a dál je prodávají za vlastní cenu.

Velkoobchodníci a bedbanky

Firmy, které od hotelů kupují pokoje za netto cenu a dál je prodávají cestovním kancelářím, cestovním agenturám a webům. Některé prodávají i koncovým zákazníkům, přes vlastní weby nebo přes affiliate partnery. Hotely jim obvykle dávají netto cenu, která má být součástí balíčku, nebo se smí prodávat jen cestovním kancelářím a agenturám.

Affiliate weby a přeprodejci

Weby, které nemají vůbec žádnou vlastní kapacitu. Ceny berou od bedbanky nebo z affiliate programu větší OTA a zobrazují je pod vlastním jménem.

Metavyhledávače, které ceny přeposílají

Zásady Googlu pamatují i na partnery, kteří „mohou uvádět ceny od ostatních poskytovatelů rezervací“ a k rezervaci přesměrovávají uživatele mimo své stránky (Zásady odkazování na weby partnerů (otevře se na nové kartě)). Jméno na Googlu tedy nemusí patřit firmě, která rezervaci skutečně přijímá.

Ne každý neznámý prodejce znamená únik

Někteří z nich jsou sesterské značky OTA, se kterými už spolupracujete, nebo kanály, které váš channel manager připojil bez vašeho vědomí. Než začnete předpokládat to nejhorší, podívejte se do seznamu partnerů ve svém channel manageru.

Velkoobchodní cena je netto cena: cena hotelu předtím, než si přeprodejce připočte svou marži. Obvykle je nižší než vaše veřejná cena a platí dohoda, že se samostatně veřejnosti prodávat nebude. Patří do balíčku s letenkou a hotelem nebo za přihlášení určené jen cestovním kancelářím a agenturám.

Únik ceny nastává, když se tato dohoda nedodrží:

1. Dáte velkoobchodníkovi netto cenu pro balíčky.
2. Velkoobchodník ji prodá dalšímu velkoobchodníkovi nebo bedbance. Ti s vašimi podmínkami možná nikdy nesouhlasili.
3. Někde dál v tom řetězci nějaký web prodá pokoj samostatně, s malou marží, levněji než za vaši veřejnou cenu.
4. Ten web posílá své ceny do Google Hotels nebo metavyhledávači, který je tam posílá za něj.

Společnost Lighthouse, která hotelům prodává nástroje pro cenovou paritu, to říká bez obalu: mnoho velkoobchodníků podle ní prodává smluvní ceny dalším OTA, které žádnou smlouvu nemají (Lighthouse, 2019, anglicky (otevře se na nové kartě)).

Dvě věci to zhoršují. Dynamické velkoobchodní ceny, navázané pevnou slevou na vaši veřejnou cenu, často otevírají mnohem větší část vaší kapacity než dřívější pevný kontingent (to tvrdí tentýž článek od Lighthouse). A čím delší řetězec, tím méně o vašich podmínkách ví kdokoli v něm.

Únik nevyřešíte, dokud nevíte, ze které smlouvy pochází. Projděte tyto kroky popořadě.

1. Zaznamenejte, co vidíte

Zapište si jméno prodejce tak, jak ho ukazuje Google, datum, hosty, pokoj, stravování, storno podmínky, celkovou cenu a měnu. Udělejte snímek obrazovky Googlu i rezervační stránky prodejce. Nabídky se mění během hodin, takže tohle jsou vaše podklady.

2. Prohlédněte si nabídku

Název pokoje, který není váš, nabídka bez stravy, ačkoli vy bez stravy neprodáváte, nebo storno podmínky, které u vás neexistují: každá z těchto věcí ukazuje na cenu, která odešla přes velkoobchodní smlouvu, a ne přes váš channel manager. Zkontrolujte, jestli ta cena existuje někde ve vašich extranetech nebo v channel manageru. Pokud ne, přišla zvenčí.

3. Udělejte si testovací rezervaci sami

Je to nejspolehlivější způsob, jak únik vystopovat. Rezervujte nabídku sami, ideálně vratnou, nebo na termín tak vzdálený, aby šla zrušit. Pak sledujte, jakou cestou k vám rezervace dorazí. Přijde přes některého z vašich partnerů a ten partner je váš zdroj, nebo první článek řetězce. Který to je, obvykle prozradí číslo rezervace, kód ceny a voucher.

Některé hotely učí recepci dělat totéž se skutečnými rezervacemi od podezřelého prodejce: přečíst potvrzení a poznamenat si, přes kterého partnera rezervace přišla. Stejný krok doporučuje i Lighthouse (Lighthouse, 2019, anglicky (otevře se na nové kartě)).

Testovací rezervace stojí peníze i čas personálu, takže si ji nechte pro disparity, které se opakují nebo vás stojí skutečné rezervace.

4. Přečtěte si smlouvu

Jakmile víte, o kterého partnera jde, zkontrolujte, co je s ním skutečně dohodnuto:

• Smí cenu prodávat samostatně, nebo jen v balíčku či za přihlášením?
• Smí ji prodat dalším velkoobchodníkům? Musí je jmenovat?
• Smí se cena objevit na veřejných webech nebo v metavyhledávačích?
• Co se stane, když smlouvu poruší: varování, pozastavený kontingent, konec smlouvy?

Pokud smlouva tohle neřeší, je to první věc, kterou je třeba při jejím prodloužení změnit.

5. Ohraďte cenu podmínkami

Rate fencing znamená navázat cenu na podmínky, aby se nedala prodávat jako pokoj za veřejnou cenu:

• Prodej jen v balíčku nebo jen cestovním kancelářím a agenturám, zapsaný ve smlouvě.
• Minimální délka pobytu, rezervace s předstihem nebo nevratné podmínky, které se liší od vaší veřejné ceny.
• Názvy pokojů nebo kódy cen jedinečné pro každého velkoobchodníka, aby uniklá nabídka prozradila, odkud přišla.
• Netto ceny nastavené tak, aby ani po připočtení běžné marže nebyly levnější než vaše cena.

Potom věc proberte s partnerem. Pokud se to opakuje, kontingent ukončete.

Ujasněte si, co Google hlídá. Jeho pravidla se týkají přesnosti: cena, kterou uživatel vidí na Googlu, musí být cena, kterou si může rezervovat na stránce partnera (Zásady odkazování na weby partnerů (otevře se na nové kartě)). Google uvádí, že ceny pravidelně ověřuje „kombinací automatických procesů a ověření člověkem“, a když skóre přesnosti partnera klesne na „Téměř nepřijatelné“ nebo „Nepřijatelné“, vypne většinu nebo všechny jeho reklamy a bezplatné rezervační odkazy (Zásady přesnosti cen (otevře se na nové kartě)).

Nižší cena, kterou si lze opravdu rezervovat, od partnera, který vaše pokoje získal přes řetězec velkoobchodníků, pravidla Googlu o přesnosti neporušuje. Je to problém smlouvy a řeší se s partnerem, ne s Googlem.

Kdy se hlášení hodí

Zásady Googlu týkající se zakázaných praktik odkazují na formulář pro hlášení potíží s partnery (Zásady týkající se zakázaných praktik (otevře se na nové kartě)). Formulář se jmenuje „Google Hotels and Vacation Rentals issue report“ a mezi jeho kategorie patří:

• „Price Mismatch“: cena na vstupní stránce partnera neodpovídá ceně na Googlu.
• „Unbookable Rates“: ceny, které nelze rezervovat.
• „Inaccurate Base Rates“ a „Inaccurate Taxes/Fees“: nesprávné základní ceny nebo nesprávné daně a poplatky.
• „Undisclosed Private Rates“: ceny jen pro členy nebo podobné ceny, které tak nejsou označené.
• „Unauthorized Inventory“: partner nemá oprávnění nabízet ubytovací zařízení, které zobrazuje.

Každý formulář se týká jednoho partnera a jednoho problému a žádá odkaz na Google Hotels, vstupní stránku partnera, zemi uživatele a snímky obrazovky (formulář, anglicky (otevře se na nové kartě)). Google uvádí, že na jednotlivá hlášení obvykle nedokáže odpovědět.

Kdo ho může podat

Formulář vyžaduje pole „Your Partner Name“ a „Your Hotel Center ID“, obě povinná. V praxi je tedy určený partnerům Google Hotels. Pokud se vaše ceny dostávají ke Googlu přes rezervační systém nebo partnera pro konektivitu, účet v Hotel Center má tato firma. Pošlete jí své podklady a požádejte ji, ať hlášení podá.

V Hotel Center býval nástroj, kterým partneři hlásili cenová porušení jiných partnerů. Google ho k 31. lednu 2024 zrušil (Nápověda Hotel Center, anglicky (otevře se na nové kartě)). Starší rady, které vás tam posílají, už neplatí.

Když odznak zobrazuje CRS nebo integrační partner

Pokud vaše ceny posílá s odznakem „Oficiální web“ třetí strana a vy to nechcete, Google radí požádat tohoto inzerenta, aby vaše ceny přestal posílat (Nápověda Hotel Center, anglicky (otevře se na nové kartě)).

Všechno výše funguje pro jeden pobyt v jeden den. Seznam prodejců na Googlu se mění každý den a uniklá cena může běžet celé týdny, než se o ní zmíní nějaký host.

StayParity načítá prodejce, které Google Hotels ukazuje u vašeho hotelu, včetně Booking.com a Expedia, a každou jejich cenu staví vedle vaší přímé ceny pro stejnou noc a stejný počet hostů, v eurech. Google neuvádí pokoj, a tak zjištění typu „Levněji na Googlu“ říká, že prodejce nabídl nižší cenu než vy, ne že prodává stejný pokoj levněji. Každé zjištění se zapíše do seznamu se jménem prodejce, datem pobytu a hosty. Odkazuje na nabídku prodejce, a tam začíná krok 1 výše. Když potřebujete historii pro jednání s partnerem, Reporty vám vaše disparity vyexportují do CSV.

Dvě omezení, ať víte, co kupujete. U každého prodejce v Google Hotels, včetně Booking.com a Expedia, je cena ta, kterou uvádí Google: weby prodejců samotné nekontrolujeme, a proto čekáme, až se shodnou dvě načtení z Googlu s odstupem alespoň půl hodiny, než se cena dostane do vaší fronty a do vašeho denního nebo týdenního souhrnu e-mailem. A StayParity nedělá testovací rezervace. Řekne vám, kde a kdy někdo prodává levněji než vy; proč, vám pomůže zjistit tento průvodce.

Pojmy jako BAR, bedbanka a oficiální web najdete ve slovníku. Jaký je právní stav paritních doložek v Evropě, popisuje náš průvodce pravidly cenové parity v EU. Pokud chcete, aby váš web hostům ukázal, že vaše cena je ta, za kterou se vyplatí rezervovat, podívejte se na widget pro přímé rezervace.